Разговоры о деньгах —
это важно
Правила общения операторов Совести
Если коротко
В Совести мы по-настоящему ценим наших клиентов, поэтому окружаем их максимальной заботой, когда они обращаются за помощью. Прямо как близкого друга, который пришёл за советом. Задача оператора — проявить соучастие
и помочь клиенту решить его задачу.
Разговор по Совести
Cпокойный и уважительный
тон в голосе
Обращение на вы
и по имени/имени-отчеству
Только проверенная
и правильная информация
Искренняя забота
и стремление помочь
Инициатива в разговоре
и никаких неловких пауз
Грамотная речь и никаких специальных терминов
Бессовестный разговор
грубость, хамство, раздражение в голосе
Оскорбление, унижение, насмешки, передразнивание
Командный/высокомерный/поучительный тон
Провокация клиента
на конфликт
Отказ в обслуживании
по услугам компании
Сброс звонка по инициативе оператора
Разглашение конфиденциальной информации
Есть, пить, разговаривать
с посторонними, громко вздыхать
Фразы, дискредитирующие компанию, сотрудников
и партнёров
Телефонный разговор
по Совести
Как?
Поприветствуйте клиента
Здравствуйте, меня зовут [имя], я работаю на Совесть, чем могу вам помочь?
Совесть спешит на помощь! Добрый день, меня зовут [имя].
Какой у вас вопрос?
Почему важно?
Первое впечатление ничем не исправить. Задаём позитивный и понимающий тон с самого начала.
Приветствуя клиента, улыбайтесь. Слышимая в голосе улыбка располагает.
Как?
Узнайте имя
Скажите, как я могу к вам обращаться?
Сейчас всё решим, назовите своё имя, пожалуйста
Нюансы:
Используя имя клиента, вы с большей вероятностью добьётесь его расположения.
Если имя клиента есть в графе «Обращаться» в CRM, используйте его. Не нужно спрашивать снова.
Не упоминайте имя клиента в каждом предложении. Используйте только если без него фраза звучит сухо.
Если имя сложно выговорить или клиент не называет его, то можно обойтись без него.
Как?
Узнайте причину звонка
Чем я могу вам помочь?
Опишите, пожалуйста, вашу ситуацию, чтобы я смог(ла) вам помочь.
Почему важно?
Не всегда удаётся сразу определить истинную причину звонка. Чтобы клиент остался доволен, нужно решать конкретный вопрос, с которым он обратился. Лучше лишний раз его уточнить.
Скажите, я правильно вас понимаю, что проблема в том,
что [вариант причины]?
Как?
Идентифицируйте клиента
Скажите, пожалуйста, ФИО владельца карты?
Уточните, пожалуйста, номер, который привязан к карте?
Почему важно?
Некоторую информацию нельзя сообщать клиенту, пока вы не удостоверитесь, что разговариваете именно с ним. Поблагодарите клиента за предоставление сведений, необходимых для его идентификации.
Прошу Вас уточнить эти данные, чтобы я мог(ла) предоставить Вам информацию…
Нюансы
Перед внесением данных в CRM подтверждайте информацию, если не поняли или не расслышали. Для этого используйте фразы:
Давайте уточним...
Извините, не расслышал, повторите ещё раз, пожалуйста
Правильно ли я понимаю, что...
Как?
Прерывайте при необходимости
Прошу прощения, за то, что прерываю Вас...
Извините, что прерываю Вас...
Нюансы
Прерывайте корректно и только в крайней необходимости.
Если вас прерывает клиент, то прекратите говорить первым.
Решайте проблему клиента
Как?
Предоставляйте клиентам полную информацию по вопросу. Лучше сказать больше, чем упустить важную деталь.
Используйте все доступные программы для получения информации и досконально изучите карточку клиента.
Если вопрос вне вашей компетенции, предлагайте другие варианты решения или переводите звонок на специалиста.
Если у клиента есть претензия, или для решения вопроса недостаточно информации, создавайте тикет.
Если клиент перешёл к разговору «за жизнь», проявите эмпатию и активно поучаствуйте в беседе, но помните про AHT!
Если клиент долго не направляет разговор к сути проблемы, то вы должны сделать это первым. Уверенно, но вежливо.
Переводите
на удержание правильно
Когда переводить?
Каждый раз, когда для уточнения или поиска информации требуется больше 10 секунд. На время удержания выключайте микрофон.
Одну минуту, пожалуйста, я уточню для вас информацию.
Спасибо за ожидание. Я проверил(а)/я вижу…
[имя], мне потребуется еще пару минут, оставайтесь, пожалуйста, на линии.
Как перевести?
Как вернуться после ожидания?
Если поиск информации занимает больше минуты
Если вопрос сложный, и вам требуется помощь коллег
[имя], для решения вашего вопроса мне потребуется время, давайте я вам перезвоню?
[имя], для решения вашего вопроса потребуется чуть больше времени.
С вами свяжется мой коллега.
Уточните, нет ли у клиента вопросов
Завершайте разговор на позитиве
Возможно, у вас остались еще какие-либо вопросы?
Я могу вам еще чем-то помочь?
Если вопросов нет, попрощайтесь на позитивной ноте
Спасибо, что позвонили нам, был(а) рад(а) помочь на Совесть!
Если возникнут вопросы по Совести, звоните, поможем!
До свидания! Классных покупок!
Кодекс самурая
оператора Совести
Уважение
Общайтесь с клиентом на равных
Вопреки популярному мнению, клиент прав не всегда
Не отвечайте грубо на эмоциональные высказывания
Помощь
Любой разговор с клиентом должен решать его вопрос
Клиенту не интересны проблемы на нашей стороне
Предупреждайте клиента, если его проблему нельзя решить сразу
Простота
Никаких банковских терминов, высокопарных фраз и слов-паразитов
Говорите только по делу, без расшаркиваний и с щепоткой юмора, если они уместен
Интерес и внимание можно проявлять так:
Внимание
Вы упомянули это […]. Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее
Я понимаю неудобства, с которыми вы столкнулись
Проявляйте искренний интерес и активно слушайте
Внимательно запоминайте и вовремя используйте полученную от клиента информацию
Это интересно
Да
Я понимаю
Верно
Подтверждающие выражения:
Краткость
[Имя], за пополнение карты в Связном комиссия не взимается
Какая комиссия за пополнение карты в Связном?
Делайте интонационную паузу примерно через каждые 7 слов
Отвечайте на вопросы клиента кратко, не повторяя их, например:
Комиссии нет
Адаптивность
Адаптируйтесь под манеру речи каждого клиента:
Клиент быстрый и динамичный → немного ускорьте темп речи. Но в пределах разумного, чтобы он не подумал, будто вы хотите поскорее избавиться.
Клиент меланхоличный → говорите медленнее и спокойно, чтобы он меньше переспрашивал.
Эмпатия
Всегда старайтесь понять, почему клиент ведёт себя тем или иным образом
Заменяйте «мы» на «я», чтобы клиент общался с живым человеком, а не корпоративной махиной
Плохие речевые обороты
Отказ
от некоторых фраз
Возможно, у вас остались еще какие-либо вопросы?
Не могли бы вы подождать минуту?
Кто вам сказал?
Нет, так это не работает
Что тут непонятного
Избегайте в речи следующие обороты, и уже этого будет достаточно, чтобы поднять общение на новый уровень:
Фразы, начинающиеся на «не»
Подчеркивание повторения информации
Фразы, выражающие нетерпение
Слово «нет»
А как Вы думаете?
Да что вы говорите?
А что у вас там?
Встречные вопросы
Сопереживание
Ситуация, в которую вы попали — неприятная.
За тарифы и условия обслуживания по карте мы НЕ извиняемся
Если клиент столкнулся с проблемой по нашей вине, мы извиняемся
Если проблема возникла не по нашей вине, мы сопереживаем:
Мне очень жаль, что вас ввели в заблуждение. Правильный ответ/верная информация […]
Я понимаю неудобства, с которыми вы столкнулись.
Стрес-соустойчивость
забота, внимание и неизменно позитивный тон,
понимание проблемы и выражение готовности помочь,
извинения и предложение решить вопрос.
Я вас понимаю и хочу помочь в решении вопроса для того, чтобы
в будущем такая ситуация не повторилась…
Вас могут оскорбить, поставить в тупик или задать вопрос уровня передачи «Что? Где? Когда?». Помните, что это не конец света.
Когда чувствуете, что ситуация накаляется, старайтесь вернуть разговор в конструктивное русло.
Примеры фраз:
В этом помогут:
Сделаю для вас всё, что в моих силах…
Пожалуйста, не переживайте, (да, я вижу, что вы расстроены), сейчас я постараюсь сделать всё, чтобы решить вопрос/ситуацию…
Спасибо, что сообщили нам об этой ситуации. Давайте вместе разберёмся…
Важно найти решение в этой ситуации…
Могу предложить вам следующий вариант…